Unitono y otras hierbas

Primero de todo debo disculparme por no haber sido fiel a mi promesa. No he escrito durante más de un mes debido a que me quedé sin internet. Terra, la compañía en la que tenía contratado el servicio ADSL, me dio de baja porque ha dejado de existir como compañía independiente, ya que fue absorbida en su día por Telefónica. Yo hay cosas que no entiendo: cuando Terra comenzó a funcionar, era una empresa de Telefónica, al igual que Movistar. Al cabo de unos años, se separaron y Terra era una empresa diferente. Ahora han vuelto a unirse y Terra ha ido dando de baja a sus clientes durante estos últimos meses. El día en que me dejaron sin servicio me dijeron que me habían enviado una carta, que me habían llamado para ofrecerme el cambio a Telefónica, pero en ningún sitio me dijeron que o me pasaba a los del monopolio o me dejaban sin línea. Ya sabéis como son estas cosas: llamas a un montón de teleoperadores, ninguno te atiende con la suficiente eficacia, unos te pasan a otros, pides hablar con un superior y te cuelgan, intentas que alguien te explique algo o te diga como está tu envío y te dicen que no hay nada en su base de datos y que debes hacer el pedido de nuevo…

No es nada nuevo para mí, aunque yo suelo tomármelo con mucha calma, puesto que también lo he vivido desde el lado opuesto. Trabajé durante tres meses en el servicio de atención al cliente de Movistar, en una empresa subcontratada de una subcontrata de una empresa que bla, bla, bla… La cuestión es que trabajaba para Movistar sin ser trabajador de Movistar, que informaba sobre sus productos, tarifas, promociones y móviles sin haber hecho más que una formación de poco más de diez días que me pagaron después de dos meses de trabajar allí, lo cual no está mal, visto lo visto en otros sitios. Cuando un cliente me preguntaba algo que ya me sabía de memoria no tenía ningún problema en decirle todo lo que sabía y podía ver en mi ordenador. Debía seguir unos diagramas muy pero que muy bonitos en los que estaba perfectamente especificada la ruta a seguir para informar al cliente o ejecutar la gestión que me pidiera. Los diagramas – grafos, en el argot del gremio – eran sagrados, tenías que seguirlos a rajatabla, así como las diferentes fórmulas de saludo y de interpelación al cliente, y te jugabas dinero si no los seguías y te pillaban. Porque eso era lo peor: de tanto en tanto te grababan para ver qué tal lo hacías y calificar tu trabajo, de tal modo que si te saltabas algún paso para ir más rápido en la gestión, si no le ofrecías alguna otra promoción o servicio que tocara publicitar, si no decías exactamente lo que ellos querían que dijeras con todos sus puntos y comas, te evaluaban de manera negativa y dejabas de cobrar la prima por calidad, que podía llegar a ser de más de cien euros al mes. En principio, no tengo nada que objetar a calificar el trabajo de los empleados, pero algunas de las cosas que teníamos que hacer eran absurdas, y otras cambiaban cada semana, con lo cual no podía uno asumirlas ni aprenderlas para que no se le olvidaran. Siempre me quedará grabado en la memoria lo que una de las formadoras nos dijo cuando hablábamos de los datos que debíamos exigir a los clientes antes de realizar las gestiones oportunas. Uno de nosotros le preguntó qué debíamos de hacer en el caso de que un niño llamara y nos diera los datos de sus padres para contratar servicios que el padre no contrataría, como logos, música, descargas o juegos en el móvil. La formadora dijo que, si nos daba los datos correctos, debíamos hacer lo que nos dijera. Sin comentarios.

Otra cosa muy graciosa era el mensaje que debíamos dar a los clientes cuando los ordenadores o el programa de gestión no funcionaban correctamente – algo que, por otra parte, era muy habitual. Oficialmente, en tales momentos estábamos realizando trabajos de mejora y les emplazábamos a volver a llamar al cabo de unos minutos. Cuando uno de los clientes nos preguntaba cuanto tardarían en “mejorar” el sistema, no podíamos ni debíamos darles un plazo de tiempo. A nadie se le ocurrió pensar en la conveniencia de hablar de trabajos de mejora, pues, como me dijo una vez un cliente, “qué clase de técnicos tienen ustedes que se ponen a revisar el sistema y no les dicen para cuanto rato tienen”. En una ocasión estuvimos toda una semana sin poder utilizar el Atos – el programa de gestión y base de datos – porque los técnicos estaban probando la nueva versión del programa y preferían que el servicio se deteriorase a hacer las pruebas durante la noche, cuando el flujo de llamadas es mucho menor.

Uno de los aspectos más reglamentados en Unitono, que así se llamaba la empresa en la que trabajé, era el de los descansos. Cada vez que nos ausentábamos del puesto de trabajo para ir al lavado debíamos introducir un número en la centralita, y debíamos pedir permiso a nuestro coordinador para levantarnos de la mesa e ir al box donde podíamos charlar con nuestros compañeros o comer alguna de las pastas que vendían en las máquinas de la sala. Disponíamos por ley de cinco minutos cada hora de “pausa visual”, lo cual quería decir que debíamos estarnos sin mirar la pantalla durante ese breve lapso de tiempo, más diez minutos para almorzar. Dado que yo trabajaba de 9:30 a 15, disponía de treinta y cinco minutos que podía distribuir como quisiera, pidiendo permiso anteriormente a mi coordinador. Por cuestiones que ahora no vienen al caso – y que serán objeto de otros posts – me vi obligado a reincorporarme a esta empresa un mes después de dejarla, debiendo trabajar en horario de tarde. Debido al escaso número de teleoperadores en el turno de tarde, un día me tuvieron cuatro horas sin dejar que me levantara del asiento. Es decir, cuatro horas escuchando y aguantando a los clientes, hablando sin parar, leyendo las mismas parrafadas que debía repetir cada día, y teniendo que aguantarme las ganas que tenía de decirle a mi jefe que era un cabrón por prohibirnos los descansos.

He aquí otras anécdotas: al cabo de una semana desde mi primer día de trabajo, la libreta en la que tenía apuntado todo lo que me habían explicado durante la formación desapareció. La dejé un día en mi puesto de trabajo y a la mañana siguiente ya no estaba. Pero lo mismo le sucedía a todo el mundo con las almohadillas de los auriculares. Todo el mundo se la llevaba a casa porque si la dejaban en el auricular desaparecía. Un día nos fueron llamando uno por uno para “proponernos” una ampliación horaria, debiendo trabajar también algún domingo – los sábados ya los trabajaba alternativamente – y tuve que aceptar ya que, al tener un contrato temporal y estar a punto de expirar el mes de prueba, lo más probable era que me despidieran si no aceptaba.

Pero la palma de todas las incoherencias se las llevaba lo que llamábamos “llamadas de prueba”. Puesto que Unitono era – y me imagino que sigue siendo – una subcontrata de una subcontrata, Movistar quería asegurarse la calidad del servicio y de tanto en tanto unas empleadas de la compañía nos llamaban haciéndose pasar por clientas y nos preguntaban sobre alguna cuestión que fuera complicada o de especial interés para la compañía. Los jefes de Unitono sabían que estas llamadas aparecían en la pantalla de la centralita con una numeración diferente de la del resto de llamadas, así que, cuando detectaban que había habido una llamada de prueba, nos avisaban a todos escribiéndonos el tema de la llamada en la pizarra donde se solían escribir las incidencias.

Más fuerte todavía fue cuando volví a trabajar con ellos y lo dejé al cabo de quince días. Me tuvieron trabajando durante dos semanas sin contrato, y cuando les dije que me iba, de un día para otro y sin darles los quince días de aviso, me dijeron que, como el período trabajado no llegaba a los quince días laborables, debían descontármelos del sueldo que debería percibir y, por lo tanto, debía pagarles setenta euros. En fin, ahora me río, pero entonces me sentó fatal. Hablé con la chica del sindicato y acabaron pagándome lo que me debían.

A pesar de todo ello, he de reconocer que era un trabajo entretenido, aunque casi nadie aguantaba más de seis o siete meses, puesto que era el típico trabajo-puente entre los estudios y el primer empleo relacionado con algo de lo que uno ha estudiado. También ese fue mi caso, puesto que unas semanas antes de finalizar el mes de Junio recibí una llamada de un colegio privado al cual había enviado un currículum, interesados en contratarme. Aquel septiembre comencé mi andadura como profesor en la Santa Clara International School. Pero ese es tema para otro post.